Vermogensbeheerders moeten tijdens hun adviesgesprekken meer plek inruimen voor het gedrag en de emotie van een klant. De tevredenheid van een klant over zijn rendement is beïnvloedbaar en het op basis van een vragenlijst vastgestelde risicoprofiel strookt vaak niet met de werkelijke risicobereidheid.
Dat concluderen onderzoekers van de Kansas State University onlangs tijdens twee seminars aan de UC Leuven Limburg en de Erasmus Universiteit van Rotterdam. De onderzoekers kwamen op vraag van CFA Society VBA Netherlands Behavioral Economics naar de lage landen.
Uit de resultaten van de uitgevoerde onderzoeken blijkt onder meer dat toegenomen stress in het leven van een klant, de tevredenheid over zijn financiële situatie kan doen veranderen, ongeacht van de feitelijke hoogte van het rendement.
Onderzoeker Phillip Zepp noemt vermogende ouderen als voorbeeld. ‘Toenemende zorgen over hun eigen gezondheid of de gezondheid van hun partner kan hun financiële tevredenheid beïnvloeden. Als een vermogensbeheerder zich daarvan bewust is, kan hij oog hebben voor signalen vanuit een klant over zijn medische situatie of sociale veranderingen zoals een overlijden.’
Vragen naar de bloeddruk van een klant, is heus niet nodig volgens Zepp. Wel is het nuttig aandacht te besteden aan stressvolle gebeurtenissen in het leven van de klant en te beseffen dat dat soort informatie van invloed is.
Risicobereidheid
Ook onderzoeker Meghaan Lutz is ervan overtuigd dat doorvragen loont in een klantrelatie. Zij heeft onderzoek gedaan naar de risicobereidheid van klanten en concludeert dat 65 procent van de mensen inconsequent is in de beoordeling van zijn risicobereidheid. In de praktijk blijken veel mensen bovendien een heel ander risicoprofiel te hebben dan op basis van een ingevulde vragenlijst.
‘Klanten hebben de feiten wel op een rij, maar weten eigenlijk niet wat dat betekent’, verklaart Lutz. ‘Gevolg is dat vermogenden op basis van hun risicoprofiel een bepaalde portefeuille aangemeten krijgen, maar vervolgens schrikken van de gevolgen van een marktcorrectie op diezelfde portefeuille.’
Lutz raadt vermogensbeheerders aan meer te communiceren over risico-capaciteit en risico-perceptie. ‘Hebben we het wel over hetzelfde, begrijpt een klant het écht?’ De onderzoeker wijst er op basis van ander onderzoek op dat het gebruik van symbolen en kleuren daarbij kunnen helpen. ‘Mensen begrijpen iets vaak beter als het wordt gevisualiseerd.’
Echtgenoot
Andere factoren die invloed hebben op de financiële keuzes van klanten, zijn onder meer verliesaversie - de angst van mensen om te verliezen - en het standpunt van de echtgenoot of partner van een klant.
Verliesaversie is volgens onderzoeker HanNa Lim oorzaak van het feit dat veel beleggers winnende aandelen te snel verkopen en verliezende aandelen te lang vasthouden. ‘Wat kan helpen is het delen van ervaring en langetermijnvisies, en de tijdsdruk bij een klant proberen weg te halen.’
In het geval van een verschillende risicobereidheid tussen partners, raadt hoogleraar Kristy Archuleta (foto) financiële therapie aan. Ze wijst op de “family systems theory”, waaruit blijkt dat een kleine verandering in de manier van denken van een familielid, het hele familiesysteem en de financiële besluiten van een gehele familie uit balans kan brengen.
‘Bouw daarom een relatie op met alle familieleden’, adviseert de hoogleraar de zaal vol vermogensbeheerders aan. Zelf is ze eveneens therapeut. 'Een relatie met de echtgenoot van je klant, maar ook met bijvoorbeeld zijn kinderen of kleinkinderen.’ Dat kan volgens haar inzicht geven in de manier waarop een familie in het verleden financiële besluiten heeft genomen, hoe een familie dat graag zou willen doen, en wat daarbij in de weg staat. ‘Vervolgens is het zaak om de portefeuille van een klant op zo’n manier te herstructureren dat deze daarop aansluit.’
