Depuis le 19 juin 2026, de nouvelles règles s’appliquent aux services financiers à distance dans l’Union européenne. La réglementation modifiée doit mieux protéger les consommateurs lorsqu’ils souscrivent en ligne des produits et services financiers. Les nouvelles règles exigent également des organisations qu’elles portent un regard critique sur la manière dont les parcours client, la fourniture d’informations et les processus numériques sont organisés.
Les modifications découlent de la révision des règles européennes relatives à la vente à distance de services financiers aux consommateurs. Bien que la réglementation ne se limite pas aux seuls investissements, nous nous concentrons dans cet article sur les acteurs qui proposent des services d’investissement en ligne.
Les nouvelles règles renforcent les exigences en matière d’information précontractuelle. Les prestataires doivent non seulement informer les consommateurs des caractéristiques, des coûts et des risques d’un service, mais aussi pouvoir démontrer que ces informations ont été fournies en temps utile et de manière appropriée.
Pour les entreprises d’investissement, cela signifie que les processus d’intégration et les parcours client numériques doivent être correctement enregistrés et justifiés. Si les informations obligatoires ne sont pas fournies en totalité ou en temps utile, le délai de réflexion légal peut être considérablement rallongé.
Pour de nombreuses organisations, il ne s’agira pas d’une obligation entièrement nouvelle. Cependant, elle nécessite une évaluation critique des processus existants et des preuves. C’est précisément dans les parcours client numériques qu’il est important de pouvoir démontrer quelles informations ont été mises à la disposition du client et à quel moment.
Les parcours client numériques à la loupe
Un changement notable est l’attention portée à la conception des sites Web, des applications et des autres canaux numériques. Le législateur européen veut éviter que les consommateurs soient involontairement orientés vers certaines décisions par des choix de conception.
Les « dark patterns » sont explicitement interdits. Il s’agit d’interfaces qui facilitent la souscription à un produit, alors que sa modification ou sa résiliation est inutilement compliquée. Le fait d’orienter à plusieurs reprises vers le même choix (nudging) ou de mettre l’accent de manière disproportionnée sur certaines options (nagging) est également découragé.
Pour de nombreux fournisseurs, le défi ne réside pas tant dans la réglementation elle-même que dans la manière dont les parcours client existants sont conçus. Les fonctionnalités qui semblent logiques d’un point de vue commercial ou d’expérience utilisateur peuvent être évaluées différemment du point de vue de la protection des consommateurs.
C’est donc le bon moment pour examiner les parcours client numériques dans leur intégralité : non seulement du point de vue de la conversion ou de la facilité d’utilisation, mais aussi du point de vue de la transparence, de la protection des consommateurs et de la conformité.
Droit à une assistance humaine
La réglementation répond également à la poursuite de la numérisation des services financiers. Les consommateurs ont le droit de demander une assistance humaine lorsqu’ils utilisent des processus automatisés ou numériques.
Sont en particulier concernés les acteurs qui misent fortement sur l’onboarding numérique, le robo-conseil ou l’interaction automatisée avec les clients. Les consommateurs doivent pouvoir joindre un employé qui, dans la même langue que celle dans laquelle les informations précontractuelles ont été fournies, peut expliquer le service proposé et les conséquences de la conclusion du contrat.
Pour de nombreuses entreprises d’investissement, il ne s’agira pas d’une obligation entièrement nouvelle. Cependant, elle exige des processus clairs en matière d’accessibilité, d’escalade et d’assistance, afin que les clients aient accès à un accompagnement humain au bon moment.
Réévaluation des processus existants
De nombreuses organisations respectent déjà les obligations existantes de MiFID II en matière de fourniture d’informations et de protection des consommateurs. Néanmoins, les nouvelles règles mettent davantage l’accent sur la manière dont les services numériques sont organisés dans la pratique.
En particulier, la combinaison des parcours client numériques et de la fourniture d’informations démontrables nécessite une réévaluation des processus existants. Il ne s’agit pas seulement de conformité, mais aussi de savoir si l’organisation des interactions avec les clients répond toujours aux attentes des régulateurs et des consommateurs.
La législation entre en vigueur le 19 juin 2026. Il est donc logique de réexaminer les flux d’intégration, la communication avec les clients et les interfaces numériques. Dans de nombreux cas, aucun changement radical ne sera nécessaire, mais une évaluation ciblée et une justification des choix existants peuvent justement contribuer à renforcer à la fois l’expérience client et la conformité démontrable.
Enfin, nous attirons l’attention sur une modification importante de la loi sur les télécommunications : à compter du 1er juillet 2026, une autorisation préalable sera requise pour contacter des clients existants ou anciens par téléphone à des fins commerciales. L’exception actuelle pour les relations clients existantes expire donc pour le télémarketing. Pour le marketing direct numérique, tel que les e-mails et les SMS, l’exception reste en vigueur pour le moment.
Dinand Jansen est consultant pour les affaires juridiques et réglementaires chez Projective Group. Thomas Moesker est consultant pour les affaires juridiques et réglementaires et Capability lead chez Projective Group. Projective Group fait partie du panel d’experts d’Investment Officer.
