Les gestionnaires de patrimoine doivent laisser plus de place au comportement et aux émotions du client lors de leurs entretiens de conseil. La satisfaction d'un client concernant son rendement peut être influencée et bien souvent, le profil de risque déterminé sur la base d'un questionnaire ne correspond pas à l'appétit réel pour le risque.
Tel est ce qu’ont conclu des chercheurs de la Kansas State University lors de deux séminaires donnés à l'UC Leuven Limburg et à l'Université Erasmus de Rotterdam. Les chercheurs étaient venus aux Pays-Bas à la demande de la CFA Society VBA Netherlands Behavioral Economics.
Les résultats des enquêtes réalisées montrent notamment que, quel que soit le niveau de rendement réel, l'augmentation du stress dans la vie d'un client peut entraîner un changement dans sa satisfaction concernant sa situation financière.
Le chercheur Phillip Zepp cite en exemple les personnes âgées fortunées. « Les préoccupations croissantes au sujet de leur propre santé ou de celle de leur partenaire peuvent avoir une incidence sur leur satisfaction financière. Si le gestionnaire de patrimoine en est conscient, il peut être attentif à certains signaux d'un client concernant sa situation médicale ou à des changements sociaux tels qu’un décès. »
Selon Zepp, il n'est pas nécessaire de s'enquérir de la tension artérielle d'un client, mais il est utile de prêter attention aux événements stressants dans sa vie et d’être conscient du fait que ce type d'information a un impact.
Appétit pour le risque
La chercheuse Meghaan Lutz est également convaincue que le questionnement continu est payant dans le cadre d’une relation client. Elle a effectué des recherches sur l'appétit pour le risque des clients et conclut que 65 % des personnes ne sont pas cohérentes dans leur évaluation de leur appétit pour le risque. Dans la pratique, de nombreuses personnes semblent en outre avoir un profil de risque complètement différent de celui qui ressort d'un questionnaire rempli. »
« Les clients ont beau avoir connaissance de tous les faits, ils ne savent pas ce que cela implique », explique Lutz. « Par conséquent, les personnes nanties se voient attribuer un portefeuille spécifique en fonction de leur profil de risque, mais sont ensuite choquées par les conséquences d'une correction du marché sur ce même portefeuille. »
Lutz conseille aux gestionnaires de patrimoine de mieux communiquer sur la capacité de risque et la perception du risque. « Parle-t-on de la même chose, le client comprend-il vraiment ? » Sur la base d'autres recherches, la chercheuse souligne que l'utilisation de symboles et de couleurs peut s’avérer utile. « Les gens comprennent souvent mieux lorsqu'on visualise les choses. »
Conjoint
L’aversion pour la perte (la peur de perdre) et le point de vue du conjoint ou partenaire du client sont d'autres facteurs qui influencent les choix financiers des clients.
Selon le chercheur HanNa Lim, l'aversion pour la perte est la raison pour laquelle de nombreux investisseurs vendent trop rapidement des actions gagnantes et conservent trop longtemps des actions déficitaires. « Ce qui peut être utile, c'est de partager l'expérience et les visions à long terme tout en essayant de soulager le client de la pression du temps. »
En cas d'appétit pour le risque différent entre les conjoints, le professeur Kristy Archuleta (photo) recommande une thérapie financière. Elle se réfère à la ‘family systems theory’, qui montre qu'un petit changement dans la façon de penser d'un membre de la famille peut déséquilibrer l'ensemble du système familial et les décisions financières de toute une famille.
« Construisez donc une relation avec tous les membres de la famille », conseille le professeur, également thérapeute, à la salle remplie de gestionnaires de patrimoine. « Une relation avec le conjoint de votre client, mais aussi, par exemple, avec ses enfants ou petits-enfants. » Ce qui, à son avis, peut offrir un éclairage sur la façon dont une famille a pris ses décisions financières dans le passé et souhaiterait le faire, ainsi que sur ce qui s'y oppose. « Ensuite, il est important de restructurer le portefeuille du client de manière à ce qu'il corresponde à ce dernier. »
